Klantgerichtheid ontstaat niet vanzelf. Het is een mentaliteit die geïntroduceerd, aangeleerd, gestimuleerd en onderhouden moet worden tot ze deel uitmaakt van de bedrijfscultuur. Regelmatig zijn nieuwe impulsen nodig om ervoor te zorgen dat deze mentaliteit niet verslapt. Deze attitude of mentaliteit kost overigens geen geld, het levert alleen maar tevreden en bovenal terugkomende klanten op. Een simpel verhaal tot nu toe, eens?
De realiteit is helaas vaak nog anders. Het begint op de werkvloer. Vaak doordat er vanuit de leiding geen aandacht besteed wordt aan het verbeteren van de performance. Hoe langer wij ergens werken, hoe meer er ‘overgeleverde tradities’ ontstaan in onze werkomgeving. Als nieuwe medewerker verbaas je jezelf aanvankelijk over het feit dat je collega van de receptie met lunchpauze gaat, zonder dat haar werkzaamheden voor dat moment overgenomen worden door een collega die bekend is met haar werkinstructies. Maar na zes maanden ben je daar aan gewend geraakt en zing je mee met het koor dat zingt: ‘Dat doen we al jaren zo! Het hóórt dus zo!’
Evenzo worden onzorgvuldigheden gemakkelijk vanzelfsprekendheden. Het niet tijdig nakomen van bv. afspraken die tijdens vergaderingen zijn vastgelegd, is daar een schoolvoorbeeld van. Ook tegenover de klant vinden zulke onzorgvuldigheden plaats, vooral in de telefonische contacten, bijvoorbeeld:
- Het opnemen van de telefoon duurt lang
- Het doorverbinden loopt gemiddeld over drie schijven
- De gevraagde persoon is niet op zijn plaats
- Er wordt niet teruggebeld op het afgesproken tijdstip
De indruk die men op klant maakt tijdens klantcontacten, wordt vaak negatief beïnvloed door bijvoorbeeld:
- Een slordig ogende receptie (losse dozen, losse papieren)
- Slecht opgeruimde magazijnen en buitenterreinen
- Stapels op de bureaus en/of uitpuilende kasten
- Met de mobiele telefoon bezig zijn in aanwezigheid van de klant
De consumenten worden steeds kritischer. Ze nemen steeds minder genoegen met een slechte service. Maar ook een gemiddelde kwaliteit weten zij vaak niet meer te waarderen. Dit is vaak het begin waarom klanten bij een bedrijf weglopen. Ze voelen zich niet meer goed geholpen en totaal niet serieus genomen.
En weet je wat nog veel erger is? Ze vertellen het door aan hun vrienden, kennissen, familie en relaties! Als bedrijven zouden weten hoeveel een verloren klant werkelijk kost, zou men de haren uit het hoofd trekken. Als een ontevreden klant ons zijn vertrouwen opzegt, is dat een stevige schadepost, aangezien klantenverlies een enorme invloed heeft op ons bedrijfsresultaat.
Daarom is het van belang een hoge waarde aan de kwaliteit van de dienstverlening – beleving van de klant – toe te kennen. De kwaliteitsperceptie van klanten wordt in steeds mindere mate bepaald door de dienst zelf, en in steeds toenemende mate door de wijze waarop die dienst wordt geleverd.
De volgende keer meer over hoe wij door klantgericht werken klantenverlies kunnen terugdringen.
