Bijna alles wat ik doe als ondernemer, is afgestemd op het onderhouden van langdurige relaties met mijn klanten, omdat ze je een boost geven tijdens de vette jaren en je staande houden tijdens de magere. En net zoals langdurige relaties belangrijk zijn voor ons ondernemers, wij die iets willen verkopen, net zo belangrijk zijn ze voor de klant. Toch is dit iets wat veel mensen die met verkoop bezig zijn, zich niet volledig beseffen. Zij zien een situatie waar beide partijen bij winnen als één waarin zij een product of dienst leveren en de klant het geld. Dat is geen relatie maar een transactie!
We vergeten dat we allemaal op de een of andere manier ook een klant zijn. Ik heb persoonlijk dus ook mijn ervaringen als klant. Als ik de groenteman op de hoek elke week bezoek, dan verwacht ik van de eigenaar iets van herkenning. Of dat als ik juist lang niet geweest ben, dat hij dat opmerkt met iets als ‘we hebben u lang niet gezien’. Als ik een bepaald restaurant regelmatig bezoek, voelt het prettig aan herkend te worden en misschien – als die vrij is – mijn favoriete tafel toegewezen te krijgen. Als klant geeft jou dat het gevoel dat de groenteman en de restauranthouder jouw bezoek waarderen. Ergens moet je de klant tonen dat hij deel is van de relatie en niet van een reeks transacties.
Dit kun je op verschillende manieren doen.
Je kunt zo nu en dan telefonisch contact opnemen met je klanten. Gewoon even bellen met elkaar. Uit interesse. Vragen hoe het product bevalt. Bel om te feliciteren met een verjaardag of andere mijlpaal. Soms bel ik een klant om te informeren of alles goed loopt, om te kijken of er nog vragen zijn. Ik laat ook zeker geen gelegenheid voorbijgaan om van tijd tot tijd te mailen. Ik stuur dan vaak een mail door met een bericht over een nieuwe ontwikkeling in mijn vakgebied, een tip met gegevens van een potentiële klant voor zijn of haar organisatie, een link naar een interessante blog of rapport, de aankondiging van een nieuw of voor hem/haar nog onbekend product, omdat ik weet dat het mijn klant interesseert of omdat het een voordeel voor hem kan opleveren. Ik weet immers meer van mijn klanten. Hun hobby’s, sport, favoriete gerechten, restaurants, vakantiebestemmingen enzovoort.
Doordat je deelt met elkaar versterk je de band met elkaar. Er ontstaat door oprechte interesse een emotionele klik met de klant. Het vertrouwen groeit. De klant krijgt het gevoel dat hij belangrijk is. En dat is hij ook! Het is voor mij een gewoonte geworden, ik denk er niet bij na, omdat ik ergens ooit een besluit heb genomen, dat ik mijn relaties zie als een ‘extended family’. Mijn klanten zijn voor mij de familie waar ik graag mee omga en moeiteloos zaken mee deel waarvan ik denk dat zij er beter van zullen worden.
Door hele ‘kleine dingen’ te doen voor een klant kun je ook een unieke ervaring creëren. Geheel onterecht wordt er gedacht dat het een kwestie is van veel geld besteden. Dat hoeft gelukkig niet. Klanten in de watten leggen vraagt meer interactie en persoonlijke aandacht dan dat je je portemonnee hoeft leeg te schudden.
Terwijl ik dit schrijf, denk ik aan een paar situaties waarbij ik iets heb gedaan voor een klant zonder dat ik ervoor betaald werd: een coaching vraag beantwoorden, helpen met het onderzoeken en uitwerken van een marketingidee. Terwijl ik wel zou willen dat ik voor die inspanningen betaald zou worden, ontleen ik veel genoegen aan de wetenschap dat dat op lange termijn ook gebeurt.
